Fachfrau / Fachmann Kundendialog EFZ

Berufsbild

Fachleute Kundendialog sind das Aushängeschild einer Unternehmung. Sie arbeiten in sogenannten Contact Centers oder Customer Care Centers (Kundendienststellen) oder Help Desk Services von mittleren bis grossen Unternehmungen wie zum Beispiel Banken, Versicherungsgesellschaften, Krankenkassen, SBB, Post, Medienunternehmen, Telekommunikationsgesellschaften, Waren- und Versandhäuser, Spitälern usw.

Aufgaben im Kundendialog

Ihre Aufgaben bestehen hauptsächlich darin, Aufträge, Anfragen, Anliegen und Beschwerden von Kundinnen und Kunden entgegenzunehmen, deren Probleme zu analysieren und geeignete Lösungen anzubieten. Fachleute Kundendialog beraten, betreuen, informieren und befragen die Kundschaft freundlich, zuvorkommend, kompetent und professionell und sorgen so für eine hohe Zufriedenheit und eine langjährige Bindung zwischen Kundschaft und Unternehmen.

Die Arbeit in Contact/Customer Care Centers ist anspruchsvoll und oft hektisch. Fachleute Kundendialog müssen bezüglich Technologien und Produkten immer auf dem Laufenden sein, um ihre Kundinnen und Kunden professionell beraten zu können. Verschiedene Informationssysteme und Datenbanken ermöglichen es ihnen zusätzlich, umfassende Informationen über Produkte zu vermitteln und auf Einwände und Kritik richtig zu reagieren. Je nach Situation beantworten sie die Fragen der Kundschaft schriftlich, bearbeiten sie oder leiten sie an die zuständige Stelle weiter.

Fachleute Kundendialog können Kundengespräche in der Standardsprache sowie einer anderen Landessprache beziehungsweise auf Englisch führen. Dank ihren ausgeprägten Stärken im Umgang mit den Menschen und in der Kommunikation sowie ihrem Fachwissen sind sie in der Lage, auch mit anspruchsvollen Kundinnen und Kunden sowie mit schwierigen Gesprächssituationen gekonnt umzugehen.

Weitere allgemeine und ausführliche Information zur Ausbildung finden Sie auf der Webseite von AURIS (Organisation der Arbeitswelt (OdA) des Berufsbildes Fachfrau / Fachmann Kundendialog EFZ) unter: auris.swiss

Voraussetzungen

Persönliche Voraussetzungen 

Zukünftige Fachleute Kundendialog sollten folgende Fähigkeiten mitbringen:

• Freude am Kontakt und am Umgang mit Menschen
• Freundliches, zuvorkommendes Auftreten, sowohl am Telefon wie auch im direkten Kundenkontakt
• Sehr gute Kommunikationsfähigkeit
• Schnelle Auffassungsgabe
• Mündliche und schriftliche Sprachgewandtheit
• Flair für Fremdsprachen
• Dienstleistungsbewusstsein
• Teamfähigkeit
• Psychische Belastbarkeit
• Gutes Zeitmanagement
• Freude an Computerarbeit

Schulische Voraussetzungen

• Abgeschlossene Volksschule (im Kanton Zürich zum Beispiel Sek A oder B, 10. Schuljahr etc.)
• Für alle, die ihre Kenntnisse im Tastaturschreiben auffrischen möchten, bietet die WSKVW einen Tastaturschreib-Kurs an.

Zusätzliche Voraussetzungen für die Lehre Fachleute Kundendialog EFZ mit BM1

Für das Absolvieren der kaufmännischen Lehre mit integrierter Berufsmaturität sind sehr gute schulische Leistungen in der Sek A sowie eine bestandene Aufnahmeprüfung nötig. Weitere Informationen zur Berufsmaturität finden Sie weiter unten unter Lehrbegleitende Berufsmaturität BM1.

Organisation & Ablauf

Dauer

Die Ausbildung dauert 3 Jahre und ist wie folgt aufgeteilt:

Fachperson Kundendialog EFZ:

• Ausbildung im Lehrbetrieb: im 1. Lehrjahr 3 Tage pro Woche, im 2. und 3. Lehrjahr 4 Tage pro Woche
• Schulische Ausbildung: im 1. Lehrjahr 2 Tage pro Woche, im 2. und 3. Lehrjahr 1 Tag pro Woche
• Überbetriebliche Kurse*: 10 Tage im 1. Lehrjahr, 8 Tage im 2. Lehrjahr, 5 Tage im 3. Lehrjahr

*Die überbetrieblichen Kurse (üK) ergänzen die betriebliche Ausbildung, führen die Lernenden in die grundlegenden kommunikativen Fertigkeiten und Kompetenzen der Ausbildungs- und Prüfungsbranchen Contact Center ein und bereiten sie auf die betriebliche Abschlussprüfung vor. Weitere Informationen zu den üK finden Sie hier bei der Trägerin AURIS.

Fächer / Lektionentafel

Die berufsbezogenen Kompetenzen wie «Arbeitsorganisation und Zusammenarbeit ausgestalten», «Kunden gewinnen», «Kunden binden», «Kunden rückgewinnen», «Kommunikationsanlagen und Unterstützungssysteme nutzen», «Vorschriften und Vorgaben einhalten» sowie die Allgemeinbildung werden in den Fächern Deutsch, Fremdsprachen, Wirtschaft und Gesellschaft, IKA (Information-Kommunikation-Administration) sowie Kundendialog (Branchenkunde) unterrichtet.

Die folgende Lektionentafel gibt eine Übersicht über die Fächer und die Anzahl Lektionen während den drei Lehrjahren (Änderungen möglich):

Lehrbeginn 2020/2021:

Ab Lehrbeginn 2023/2024:

Schultage

Die folgende Übersicht zeigt, an welchen Tagen der Schulunterricht stattfindet:

BYOD – bring your own device

Die Lernenden bringen ihr eigenes Notebook mit in die Schule und arbeiten damit sowohl im Schulunterricht wie auch zu Hause. Für den Erwerb, den Support und die Sicherheit des Notebooks und den sich darauf befindenden Daten sind die Lernenden selbst verantwortlich. Weitere Informationen dazu finden Sie auf der Webseite IT-Anforderungen in der Grundbildung.

Kosten

Neben Kopier- und Bücherkosten entstehen den Lernenden zusätzliche Kosten durch die Sportblocktage, durch die freiwilligen Sprachlager, durch die freiwilligen Sprachzertifikatsprüfungen und durch allfällige Exkursionen; je nachdem werden diese Kosten oder ein Teil davon vom Lehrbetrieb übernommen.

Lehrbegleitende Berufsmaturität BM1

Bei sehr guten schulischen Leistungen kann während der Grundbildung die Berufsmaturitätsschule besucht und die Berufsmaturität Ausrichtung Wirtschaft und Dienstleistungen, Typ Dienstleistungen, erworben werden. Diese ermöglicht den prüfungsfreien Zugang zu einem Studium an einer Fachhochschule. Der Berufsmaturitätsunterricht findet an der Berufsmaturitätsschule Zürich (BMZ) statt.

Sprachaufenthalte

Die Lernenden haben die Möglichkeit zwischen dem zweiten und dritten Lehrjahr, freiwillig an einem oder mehreren Sprachaufenthalten auf Englisch oder Französisch teilzunehmen.

Zusatzangebote

Die WSKVW bietet ihren Lernenden zahlreiche Aktivitäten, Kurse und Beratungen an. Dazu gehören zum Beispiel: 

• Freifächer wie Theater, Start Up oder Positive Psychologie
• Lernhilfe in Deutsch und Mathematik
• Vorbereitungskurse für Sprachdiplome und fürs QV
• Unterstützende (psychologische) Beratungen 

Anmeldung zur Lehre

Wir bitten die Berufsbildner:innen ihre Lernenden über das folgende Formular an der WSKVW anzumelden:

Lernende, die sich für die Lehre mit Berufsmaturität interessieren, können sich über folgenden Link direkt für die BM-Aufnahmeprüfung registrieren:

Lehrabschluss & QV

Abschluss: Eidgenössisches Fähigkeitszeugnis «Fachfrau/Fachmann Kundendialog EFZ»

Sowohl für die betriebliche als auch für die schulische Grundbildung muss eine Lehrabschlussprüfung bestanden werden. Den eidgenössischen Fähigkeitsausweis erhält, wer beide Prüfungsteile unabhängig voneinander bestanden hat.

Alle Informationen zu den Abschlussprüfungen finden Sie hier:

Perspektiven

Nach dem Abschluss der Grundbildung stehen den Fachleuten Kundendialog EFZ zahlreiche Weiterbildungsmöglichkeiten offen, zum Beispiel:

• BM2, Berufsmaturität für Erwachsene, z. B. BM2 Ausrichtung Wirtschaft und Dienstleistungen, Typ Dienstleistungen an der WSKVW
• Berufsprüfungen mit eidgenössischem Fachausweis (BP): Contact Center Supervisor/in, Führungsfachmann/-frau, Marketingfachmann/-frau, Verkaufsfachmann/-frau
• Höhere Fachprüfung (HFP) mit eidgenössischem Diplom: Dipl. Betriebswirtschafter/-in FH, Dipl. Marketingmanager/-in HF
• Fachhochschule FH: Bachelor
• Nachdiplomstufe: Certificate of Advanced Studies (CAS) Customer Focus für Führungspersonen in der Kundenorientierung am Institut für Finanzdienstleistungen an der Hochschule Luzern

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